Un client appelle, il est vraiment très embêté : il aurait fait tomber de l'eau sur son iPhone. Il me dit avoir pris certaines précautions d'usage : « Je l'ai éteint et laissé sécher, mais il y a encore des gouttes derrières l'écran j'ai l'impression... ».
Je commence par lui expliquer la procédure pour contacter le SAV sous contrat avec son entreprise, j'évoque le "truc" de mettre l'appareil dans du riz cru pour dégager l'humidité... Puis il insiste :
- C'est quand même fou, les gouttes d'eau sont restées... Mais vraiment derrière, derrière l'écran hein, tout derrière !
- Vous voulez dire, au dos de l'appareil ?
- Non, derrière les applications. Et devant le fond gris !
À cet instant, je comprends : c'est un des fonds d'écran par défaut sous iOS, qui représente un dégradé de gris avec des gouttes d'eau. PEBKAC.
Un client nous appelle car il n'arrive pas à souscrire à notre service via son smartphone. Il suffit de remplir les champs, et d'appuyer sur « Suivant », mais il leur manque souvent le code d'activation.
Mais pas pour ce client. Non, celui-ci rencontrait un problème différent : à l'endroit où l'on demande « Écrivez votre matricule », il a tout naturellement écrit : « Votre matricule ». PEBKAC.
Souvenir d'une Ubuntu Party, à la salle d'installations sur ordinateurs portables.
Le visiteur insiste sur l'importance du bon fonctionnement du Wi-Fi, et quand il me donne le nom de sa carte, j'ai le vague souvenir qu'elle pourrait poser problème. Je lui demande donc d'ouvrir la doc' sur le sujet pour vérifier, et voir s'il y a des alternatives qui s'offrent à nous (autant lui donner de bonnes habitudes).
Un autre, qui piétinait dans notre dos depuis le début, intervient alors : « Ah mais là non, ne laissez pas votre PC entre les mains de n'importe qui, hein ! Si elle a besoin de vérifier, c'est mort. Moi on me demande une installation, je me lance, et c'est torché en 5 minutes ! Mais avec ces jeunettes là, vous allez vous retrouver avec un virus ! ».
J'ai été encore plus interloquée lorsqu'il a expliqué qu'en fait, lui ne touche qu'à Windows (ah, d'où la "virusphobie" donc...), mais qu'une "installation Linux" c'est "tout pareil, hein". Un type qui voulait visiblement se faire remarquer, en assénant des idioties. PEBKAC.
Au service de support technique pour utilisateurs, nous recevons un e-mail sur la boîte de l'équipe, d'un utilisateur demandant comment nous contacter par e-mail..
Le plus difficile fut de rédiger une réponse qui ne semblait pas trop le traiter d'abruti. Et d'ailleurs, même sur Outlook il pouvait voir facilement notre adresse complète, comme nous l'indiquons en signature. PEBKAC.
Au service de support technique pour utilisateurs, nos N+1 viennent nous rendre visite pour parler boulot, puis comme souvent nous discutons de choses et d'autres. L'IPV6 est mentionné, et alors que je prends sa défense, mon N+1 me lance : "Non mais n'importe quoi, IPV6 ! J'en ai marre qu'on veuille nous refiler ça ! Tu sais pourquoi ils veulent qu'on ait ça ? Parce que c'est Microsoft qui fait l'IPV6 !".
Heureusement que lui, il a un diplôme. PEBKAC.
Au service de support technique pour utilisateur.
Nous avons un retour par e-mail d'un dossier où nous avions demandé à l'utilisateur de faire un hard-reboot de son iPhone en expliquant comment procéder.
Il nous demande quel est le "gros bouton rond de l'iPhone", car il ne voit pas de quoi on parle.
Emplis de compassion, nous lui avons envoyé un schéma avec une grosse flèche indiquant ce bouton. PEBKAC.
Au service de support technique pour utilisateur, LE pénible appelle, un utilisateur qui commence systématiquement ses appels par une vive engueulade et un discours sur "combien son service est compétent", tandis que le nôtre est "à la ramasse". Quand il a terminé, il commence éventuellement à présenter son problème, puis il demande à parler à notre responsable. Si elle est occupée, il se remet à râler au téléphone jusqu'à ce qu'elle arrive.
Une fois avec la responsable, il devient tout sucre, la drague, ricane, puis son problème est résolu. Ensuite, il utilise l'adresse e-mail commune à l'équipe pour envoyer des remerciements personnels à notre responsable sur un ton plutôt familier.
Et pour appeler plus souvent encore, il s'occupe d'appeler pour les problèmes des autres membres de son service, ce qui n'est pas pratique car il ne prend même pas leur appareil (c'est presque toujours des mobiles) avec lui. Et avec sa méthode fantaisiste, le problème est résolu bien plus lentement.
Il s'est cru au café. PEBKAC.
Récemment au travail, j'attends d'un utilisateur qu'il m'envoie une capture d'écran pour un problème qu'il rencontrait avec un logiciel.
Après une rapide analyse du fichier PDF reçu, je comprends qu'il a fait la capture, collée dans Paint, imprimée (en noir et blanc) + traces de vieille copieuse dégueulasse, rajouté des marques au stylo Bic et au surligneur dessus, puis a scanné le tout pour m'envoyer le fichier résultant. PEBKAC.
Depuis quelque temps technicienne de support pour des utilisateurs professionnels, voici mon problème résolu le plus rapidement.
Une utilisatrice d'iPad m'annonce qu'elle vient de recevoir cet appareil, mais que Safari ne fonctionne pas. Je lui demande de taper une adresse URL au choix, pensant naïvement qu'elle obtiendra un message d'erreur à me donner. Elle répond alors : « Oh, je n'avais pas pensé à faire ça ! », puis quelques secondes après : « Ah ! Ça marche, merci ! ». PEBKAC.
Cette semaine, c'est le rush dans mon équipe de support, suite à une mise à jour. Mon instant de détente fut quand un client a téléphoné pour signaler qu'il n'avait aucun problème depuis la mise à jour, qu'elle s'était bien déroulée comme sur la procédure qu'il a lue (un miracle en soi), et que tout fonctionne bien.
Mais il est inquiet car ses collègues ont des bugs, il me demande alors ce qu'il doit faire.
J'ai dû lui expliquer que si tout fonctionne bien, c'est qu'il n'y a pas de problème, qu'il n'y a rien à ajouter et qu'il n'a pas besoin de nous. Et il m'a même répondu : "Merci pour votre aide". PEBKAC.
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