Je vois pas le problème de la note négative ... il est indiqué "en pièce jointe" donc scanné forcément (pour ceux qui n'ont pas de tablettes graphiques).

C'est le formulaire vierge qui est en pièce jointe. Il n'y a pas d'indication sur le moyen de leur transmettre.

Je ne vois pas en quoi c'est choquant de demander l'adresse à laquelle envoyer un courrier...

"et si je peux vous le scanner ?"

"Echange de mails"

... C'est pas compliqué à comprendre pourtant !

Elle demande si elle peux le scanner. donc sa demande est tout a fait justifiée : par la poste ou via internet. Tout le monde n'accepte pas forcement les documents scannés : certains préfèrent un vrai courrier, avoir l'original.

Je me place du coté de l'utilisatrice : c'est pas compliqué de répondre a la question "scanné ou pas?"

Je suis d'accord, il aurait pu etre tres clair des le debut en disant que oui, il fallais le scanner.

oO Je suis la seule avec Clapiote à avoir compris l'auteur ou quoi? Il a bien dit dès le début "toute demande de mise à disposition de téléphone mobile doit impérativement être accompagnée du formulaire en pièce jointe dûment complété et signé."
Ce qui signifie clairement que l'utilisatrice doit faire sa demande par mail avec le formulaire complété en pièce jointe... ce qui sous entend scanné! Le sujet est bien "la demande", c'est " la demande" qui doit être accompagné du formulaire, qu'elle enverra donc en pièce jointe!

'fin je sais pas, c'est logique quoi...

@Shinku

Et non, pas si logique que ça.
Si tu es sur le site de PEBKAC, c'est que les ordinateurs te sont familiers.
Donc le mail + la pièce jointe, c'est l'aspect pratique qui parle.
En soi, je suis d'accord avec toi.

Sauf que, comme dit plus haut, certaines entreprises veulent du papier, des originaux.

Quant à l'utilisatrice, elle peut très bien avoir compris que la demande + le formulaire pouvait/devait se faire par courrier, et non par mail.

Les deux sont toujours joints, mais ce n'est plus le même support.

"toute demande [...] doit impérativement être accompagnée du formulaire en pièce jointe dûment complété et signé."
Tel que c'est dit, je comprend que le "formulaire en pièce jointe" indique que la hotline a fourni directement le formulaire vierge en pièce jointe de leur mail, et ne donne aucune indication sur la façon de le renvoyer une fois complété.
La précision "signé" suggère fortement que le formulaire doit être imprimé, et donc qu'il faut à priori transmettre l'original papier (donc pas par e-mail).

Même s'il pourrait y avoir un doute à ce point là, arrive la réponse de l'utilisatrice: "Pouvez-vous me dire à qui je dois l'adresser et si je peux vous le scanner ?", indiquant clairement qu'elle ne sait pas si une version scannée (= transmis par e-mail) sera acceptée. Le minimum que devrait faire la hotline est de répondre à cette question (c'est même leur boulot non?).

Le problème est entre la chaise du hotliner et son clavier.

Je comprend pas ça comme ça. ...

Pour moi, c'est le client qui doit renvoyer un formulaire en pièce jointe (c'est la demande qui doit être accompagné du formulaire).

Depuis que le courrier existe, « le bidule en pièce jointe » veut dire que le bidule en question est envoyé avec le courrier dans lequel cette expression est écrite.
Ensuite pour un document que l'on doit signer, il est courant qu'un scan ne suffise pas (d'où la question de l'utilisatrice : « je peux vous le scanner ? »). Depuis quand insister quand quelqu'un ne répond pas à une question légitime est un PEBKAC ?

Shinku : les pièces jointes ne concernent pas forcément un email. Cette expression est aussi utilisée dans les courriers papier. Et comme dit dans les précédents commentaires, l'auteur, ainsi que le rédacteur du formulaire, manquent clairement de précision.

Pour moi aussi il semble (à la première lecture) évident qu'il faut retourner le formulaire "joint dans le présent mail" après l'avoir complété mais qu'il n'est pas précisé comment le retourner.
L'utilisatrice a donc totalement raison de demander qu'on lui dise clairement par quel moyen envoyer sa demande.

Après, il n'est pas précisé si les demandes se font par mail au départ. Si je prends exemple sur mon entreprise, une demande doit être validée (signée) par un responsable, c'est donc du papier en courrier interne. Même si le formulaire est au départ en pdf.

+1. Pour moi c'est le formulaire vierge qui est en pièce jointe. Et il précise qu'elle doit le signer.

Bref ça demande est donc légitime. Elle demande si elle peut le scanner mais on ne répond pas à sa question.

La relance est donc nécessaire et le PEBKAC c'est toi. Avant de critiquer l'utilisateur, le hotliner peut aussi se remettre en question.

qu'il semble évident ou pas, la question reste légitime. POINT BARRE.

@MonsieurJeSaisTout
@MonsieurJeSaitTouT : merci de m'auto corriger :)

Tous les utilisateurs n'ont pas les mêmes compétences. Le hotliner, qui est payé pour répondre aux questions des utilisateurs, préfère prendre de haut son client plutôt que de faire son boulot et répondre clairement à une question simple qui lui est posée. Clairement, le PEKBAC, c'est lui !

Si tu étais qualifié, tu saurais qu'en général les entreprises demandent toujours les papiers physiques, pas numériques. Elle voulait une adresse postale, ou l'assurance de pouvoir te l'envoyer en scan.
Tu ne l'as pas comprise!

Tu sais, quand on envoie un courrier papier, on utilise aussi le verbe "joindre" ...

Personnellement, quand on me demande de "signer" un formulaire, et en l'absence de solution de signature électronique, je me pose et pose toujours la question à mon interlocuteur : accepte-t'il un document scanné en pièce jointe ?
La double question est claire : Pouvez-vous me dire à qui je dois l'adresser et si je peux vous le scanner ?
Est-ce bien vous qui traiter ce demande de matériel ?
Est-ce que je peux scanner (sous entendu, renvoyer par mail) le document une fois signé ?
En ne répondant qu'à la première partie de la question, pas étonnant que l'utilisateur insiste ; COMMENT ?

Samael : Gagné... Autant les histoires de "ça veut dire que le formulaire est donné en pièce jointe" ne m'ont pas convaincue (syntaxiquement... les deux interprétations sont acceptables. bref) Mais alors toi t'as marqué un point. J'avais pas du tout pensé à ça.

J'avoue, ce n'est pas super clair et c'est interprétable. Je ne pouvais pas vraiment expliquer tout le contexte de l'entreprise avec le nombre de caractères qui m'a été alloué, donc voici quelques précisions.
La procédure en matière de fournitures informatiques ou téléphoniques est :

- Un salarié "habilité" (en gros, un chef de service) fait une demande de mise à disposition via un logiciel de la hotline.
- Cette demande arrive à la hotline via ce logiciel. S'il manque des éléments au dossier, comme un formulaire signé, la hotline fait parvenir un formulaire vierge, qui doit être retourné rempli et signé par la hiérarchie à la hotline (forcément scanné et par mail car environ 400 km séparent la hotline de la maison mère)
- en matière informatique pour cette entreprise, il n'y a que deux points d'entrée vers la hotline : un N° de téléphone à 2 chiffres et une adresse mail unique.

Pour moi, là où réside le PEBKAC, c'est :
- qu'il n'y a pas 50 points d'entrée avec la hotline, et qu'un document ne se transmet pas par téléphone (ou du moins pas encore ^^)
- que la hotline répond à "Pouvez-vous me dire à qui je dois l'adresser et si je peux vous le scanner ?" par "à nous-mêmes pour que nous puissions le joindre au dossier". Sachant en plus que l'adresse "hotline@laboite.com" apparait dans la signature de chaque échange.

Comment fournir un formulaire signé à un service informatique se trouvant à 400 km autrement que scanné et par mail si on n'a qu'une seule et unique adresse mail comme interlocuteur ?

Personnellement, je trouve la réponse à cette question plutôt évidente, mais cela reste mon propre point de vue. Toujours pour moi, ça pourrait de résumer ainsi :

- je veux un téléphone
- OK, il nous faut ce formulaire rempli et signé
- ayé c'est signé ! A qui je l'envoie ?
- ben à nous...
- ha ben oui mais comment j'vous l'envoie ?
- heu... à ton avis ? comment tu nous contactes là ?

Et si c'est sa première demande, comment peut elle le savoir ? Une phrase supplémentaire de la personne... dont c'est le boulot d'expliquer au passage, n'aurait tué personne.
De plus, selon les entreprises, certaines choses peuvent se faire par e-mail (réserver une salle pour un meeting, se faire prêter un caméscope/équipement) mais d'autres se font impérativement par courrier OU fax (qui est malheureusement souvent mieux perçu qu'un scan même si c'est stupide)... Bref...

Soit c'est un problème de compréhension sur la manière d'écrire le mail, et ce n'est pas un PEBKAC.
Soit c'est un problème de compréhension sur la manière de retourner le document, et ce n'est pas un PEBKAC.
Soit c'est toi qui est persuadé que tu étais clair et non équivoque, et ce n'est pas un PEBKAC.

Dans tous les cas, c'est toi le PEBKAC.

PS: En tant que dev, j'aurais posé la même question.

Désolé d'insister mais:
1) Tout le monde ne connait pas forcément par coeur les procédures. Ça peut être bon de les rappeler quand manifestement l'utilisateur ne les connait pas, et surtout quant le rappel tient en deux mots: "Bonjour, à nous-mêmes *par email* pour que nous puissions le joindre au dossier."

2) "Comment fournir un formulaire signé à un service informatique se trouvant à 400 km autrement que scanné et par mail si on n'a qu'une seule et unique adresse mail comme interlocuteur ?"
Par courrier postal, par fax, par telex, en le remettant à un assistante/secrétaire locale qui se charge des doc papier pour la hotline, ...
Entre la description du "PEBKAC" et celle de la procédure, je ne voit rien (hors commentaire entre parenthèses qui n'a pas l'air de faire partie de la description officielle de la procédure) qui indique qu'un email est autorisé, donc la réponse n'est pas franchement évidente.
Tout le monde ne connait pas forcément non plus où est physiquement basé la hotline ni combien il y a de façons différentes de la joindre.
De toute façon, même si la réponse parait évidente pour certains, ça n'interdit pas de la fournir quand elle est explicitement demandée.

==> Le PEBKAC est de refuser de répondre à une question simple dont on a la réponse.

De toute façon, quoi que l'auteur ai voulu dire, il aurait très bien pu répondre à la question (on ne peut plus explicite) dès le début :

"De : hotline - À : user
Bonjour, à nous-mêmes, scanné en pièce-jointe par e-mail, pour que nous puissions le joindre au dossier."

Au lieu de ça il a préféré se bloquer sur le fait qu'elle ne comprenait pas ses sous-entendu...
Moi je dis CTLP...

Exactement car si le problème ne vient pas de ses connaissance il vient clairement d'un trop plein de confiance en lui !

Faux ! Depuis que le courrier existe, ce sont les facteurs qui l'apportent !

C'est assez récent, les méls.

D'autres questions ?

Argh ! encore une anacoluthe. Après « le nouvel arrivant », voici « l'échange de mail » qui travaille lui aussi comme hotliner.

Et où est passé ton verbe ?

Ça donne envie d'envahir la Pologne. Ou le Liechtenstein.

Tout à fait d'accord, et comme j'ai dis plus haut : "Elle demande si elle peut le scanner mais on ne répond pas à sa question."

La preuve :
De : user - À : hotline
Bonjour, j'ai le formulaire rempli et signé. Pouvez-vous me dire à qui je dois l'adresser et si je peux vous le scanner ?

De : hotline - À : user
Bonjour, à nous-mêmes pour que nous puissions le joindre au dossier.


A quel moment tu réponds à la question ?

et tu dis que sa réponse "Oui, mais COMMENT ?" fait d'elle un PEBKAC ??

Et beh, les hotliners se plaignent des utilisateurs mais l'inverse est vrai aussi.

Je vois bien l'utilisatrice parler à ses collègues de cette affaire est leur dire : "Le technicien que j'ai eu par mail était vraiment bidon, il lui a fallut plusieurs mails pour répondre à une simple question ...."

(Pour info je suis technicien d'exploitation pour une grosse boite qui a des Agences à Paris, Lyon, Bordeaux, en Belgique et en Espagne, des employés à domicile partout en France et dont le service informatique (où je suis donc) est basé à Bordeaux. Il y à un système de "Navette" toutes les semaines pour des échanges de documents entre les agences. On reçoit aussi certains papiers importants par courrier ou fax. Et suite à des échanges par mails on peut demander des documents signés par courrier ou par la "Navette" car certaines personnes n'aiment pas les fax/mails contenant des signatures .... (chacun voit midi à sa porte) mais on répond toujours aux questions des utilisateurs)

Voila désolé pour le pavé mais j'aime pas quand on critique un utilisateur alors qu'on ne lui donne pas les bonnes infos.

"Comment fournir un formulaire signé à un service informatique se trouvant à 400 km autrement que scanné et par mail si on n'a qu'une seule et unique adresse mail comme interlocuteur "

Hmm, au débotté, je dirais :
Par fax : "Quel est votre numéro?"
Par courrier postal : "Quelle est votre adresse?"
Par courrier interne : "Quelle est votre référence interne?"

Franchement, ne pas répondre à sa question et se moquer d'elle ensuite, ça prouve bien que l'auteur est le PEBKAC.

A partir du moment où on demande de "signer" un papier, forcément on se retrouve avec une version physique du document (à moins qu'on insère un jpg de sa signature dans le pdf, mais du coup assez bof l'authenticité de la signature)
On rentre ainsi dans les procédures à l'ancienne compliquées-et-qui-servent-à-rien, qui requièrent :
1) très probablement un envoi par courrier du papier (meme si c'est 400km)
2) ou alors un envoi par fax (qui fait foi juridiquement contrairement à un bête scan par mail, va savoir pourquoi)
3) soit dans de très rares cas restant, un envoi sous forme électronique d'un scan de ce papier (par mail ou via une interface web)

Ici, on est dans le cas 3), le moins probable à mon sens. Tu connais la réponse qui tient en 2 mots (= insérer un "par mail" dans la réponse), mais tu refuses de la lui donner à ton client qui fait pourtant preuve de bonne volonté face à son problème bureaucratique.

Et cerise sur le gâteau, tu viens exposer toute cette histoire sur le web en prenant de haut ce client. Le -215 à ton encontre est amplement mérité.

L'effet comique qui se dégage d'un cas dépend vraiment du contexte, je m'étais pourtant bien marré en voyant ça à l'époque, mon équipe aussi d'ailleurs... comme quoi, les points de vue ne sont pas universels...

Quoi qu'il en soit, j'assume humblement la note négative qui m'est octroyée. A part m'attirer les foudres des lecteurs, ça m'aura au moins permis d'en prendre de la graine, et rapporté une médaille d'incompris ;+) ! Cela ne va pas m'empêcher de poster d'autres PEBKAC's (qui vont se faire moins nombreux et plus rares car je pense avoir fait plus ou moins le tour de ma mémoire, et je ne travaille plus en hotline... moins de cas, moins de perles ^^)

Au passage, pour répondre aux "c'est ton boulot de répondre aux questions" que j'ai pu voir, les modalités d'envoi dudit formulaire ont été explicitées par la suite, nous n'avons jamais laissé une question sans réponse.