PEBKAC #9925

Toujours à la glorieuse époque où je faisais du support téléphonique (ordinateurs portables sous Windows XP à l'époque). Un collègue avait au téléphone une pauvre dame toute affolée parce que son clavier s'était retrouvé en QWERTY sans qu'elle sache comment. Je penche pour un « Alt+Maj » accidentel, ça arrive à tout le monde.

Seul moyen pour elle de résoudre son problème selon ce collègue : réinstaller Windows complètement. De deux choses l'une : soit le raccourci « Alt-Maj », ou encore « Panneau de configuration → Paramètres régionaux » n'existent pas sur cette marque d'ordinateur… Soit le collègue est un PEBKAC.

Quoi qu'il en soit, au menu de Madame Michu ce soir-là : restauration usine aux petits oignons, accompagnée d'une perte de données confite, sur son coulis de perte de temps. PEBKAC.

PEBKAC #9925 proposé par Dorryn le 04/09/2014 | 20 commentaires | 👍🏽 👎🏽 +212

Elle a payé cher au moins pour ces précieux conseils ?

Commentaire #144161 écrit par Alfred456654 le 04/09/2014 à 08h39 | 👍🏽 👎🏽

Je n'ose imaginer sa réaction si la dame avait inversé l'affichage. Je l'imagine marcher au plafond chez elle.

Commentaire #144168 écrit par H. Finch le 04/09/2014 à 08h53 | 👍🏽 👎🏽

Si les Mme Michu ne peuvent même plus faire confiance aux techniciens "pro", le monde ne va pas avancer ... :/

Commentaire #144172 écrit par mini le 04/09/2014 à 09h04 | 👍🏽 👎🏽

Faudrait arrêter de prendre les braves gens comme moi pour des imbéciles !
Cela fait près de trois ans que j'ai inversé mon affichage et je ne marche pas au plafond ! J'ai simplement posé mon écran à l'envers !

Commentaire #144182 écrit par Mme Michu le 04/09/2014 à 09h57 | 👍🏽 👎🏽

Même si le hotliner vous indique de le faire?

Commentaire #144185 écrit par Polaris le 04/09/2014 à 10h04 | 👍🏽 👎🏽

Ce PEBKAC me fait m'interroger... comme j'ai jamais été hotliner je pose ces questions en toute innocence:
- Les hotliners ont-il un accès (même restreint) au net pour parfois aller chercher une solution à un problème qu'ils n'ont encore jamais rencontré ?
- Sinon, y a-t-il une base de connaissances commune et accessible à l'ensemble de la hotline, ou bien chacun doit-il apprendre dans son coin sans outil adéquat pour partager son savoir avec ses collègues ?

Commentaire #144201 écrit par Youplà le 04/09/2014 à 11h39 | 👍🏽 👎🏽

- Non. Mais chez moi, oui, d'un autre côté, ils sont tous bac+2 au minimum.
- Oui. En tout cas chez moi.

Commentaire #144220 écrit par Aaargh!!! le 04/09/2014 à 12h30 | 👍🏽 👎🏽

Tout dépend de la hotline. Si c'est la hotline Orange, le conseiller suit sa procédure de résolution de problème. Si ça marche pas, avec de la chance t'as un technicien. Si c'est la hotline Mat.net, s'pa la même ^^

Commentaire #144274 écrit par neeko le 04/09/2014 à 18h42 | 👍🏽 👎🏽

Pas sûr que dans les plateformes du Maghreb on demande un BAC+2 (et n'y voyez aucune marque de racisme)... Déjà qu'en France un hotliner niveau 1 on recrute avec un Bac pro...
Simplement, ils ont un fil rouge, donc des questions à poser avec des solutions "adaptées" selon les cas. En aucun cas un hotliner niveau 1 n'a à utiliser son cerveau... Pour se retrouver en contact avec un BAC +2, il faut réussir à faire escalader la demande au niveau 2, donc trouver un truc qui soit assez spécifique pour faire sortir du fil rouge le "technicien" niveau 1.
Bref, pour résumer, les hotliners niveau 1 sont à peine plus qu'une standardiste...

Commentaire #144276 écrit par Araldwenn le 04/09/2014 à 18h53 | 👍🏽 👎🏽

Et si la hotline est payante, la procédure prenant le plus de temps sera donnée en premier.
Bah oui, vous n'avez pas compris qu'on gagne plus d'argent en restant au tel avec le client pendant qu'il restaure sa machine plutôt qu'en lui disant de faire un Alt+Maj ?

Commentaire #144289 écrit par juu le 04/09/2014 à 21h31 | 👍🏽 👎🏽

Pauvre naïf que je suis, moi qui croyais que la hotline était là pour aider les gens...

Commentaire #144298 écrit par Youplà le 04/09/2014 à 23h16 | 👍🏽 👎🏽

Juste la communication, je ne me souviens pas du tarif.

Commentaire #144388 écrit par Dorryn le 06/09/2014 à 01h20 | 👍🏽 👎🏽

Alors je ne peux parler que de la hotline que j'ai connu : oui nous avions accès à Internet, restreint mais suffisants, et en cas de doute la consigne était de demander à un mentor comment résoudre le problème du client.

Le conseiller dont il est question ici était juste un gros PEBKAC, et si il avait été sur écoute il se serait sérieusement fait remonter les bretelles.

Commentaire #144389 écrit par Dorryn le 06/09/2014 à 01h23 | 👍🏽 👎🏽

Les techniciens de hotline ne sont pas payé avec l'argent des communications. La plupart du temps ils espèrent bien arriver à VITE résoudre le problème parce que les conversations qui durent ça fini toujours par taper sur les nerfs.

Commentaire #144390 écrit par Dorryn le 06/09/2014 à 01h25 | 👍🏽 👎🏽

Pour une hotline, c'est vachement bien d'embaucher des personnes pas plus compétentes que l'utilisateur moyen qui va appeler... Je me demande comment les recruteurs choisissent les hotliners. Le mec qui n'y connait rien a-t-il autant de valeur à leur yeux que le gars qui a de vraies connaissances? c'est à croire quand on se retrouve dans la position du client qui doit expliquer comment il a isolé la panne à un hotliner qui semble aussi pommé qu'un chat en micro-pesanteur...

Commentaire #144416 écrit par Youplà le 06/09/2014 à 10h23 | 👍🏽 👎🏽

J'admets qu'on se demandait tous comment il avait obtenu le poste.

Commentaire #144487 écrit par Dorryn le 06/09/2014 à 22h30 | 👍🏽 👎🏽

Tu as raison et ce n'est pas ma politique, mes clients sont des pros, je sais par moi-même qu'une telle attitude les ferait tourner vers la concurrence. Déjà que la société n'est pas vieille...

Commentaire #144585 écrit par Aaargh!!! le 08/09/2014 à 12h43 | 👍🏽 👎🏽

Comment est le directeur au niveau nasal ?

Commentaire #144586 écrit par Aaargh!!! le 08/09/2014 à 12h43 | 👍🏽 👎🏽

Comment est le directeur au niveau nasal ?

Gné?

Commentaire #144620 écrit par Dorryn le 08/09/2014 à 17h32 | 👍🏽 👎🏽

Je comprends la démarche du collègue.

Tant qu'il est au téléphone avec cette pauvre dame qui ne voit pas l'ersatz de charlatant informaticien qu'il est vraiment, il ne risque pas de répondre à un appel d'un autre utilisateur présentant lui un *VRAI* problème nécessitant des connaissances et/ou compétences, ce qui lui permet de maintenir l'illusion qu'il "connait son travail" auprès de ses responsables.

Commentaire #145013 écrit par Pragmaman le 11/09/2014 à 13h49 | 👍🏽 👎🏽