Aujourd'hui, appel de l'une de nos boutiques anglaises, qui vient de perdre sa connexion Internet. Je tente donc d'expliquer à la vendeuse (in english, for sure) comment redémarrer son routeur afin de le re-synchroniser.
En y ayant passé un bon quart d'heure, celle-ci ne sachant pas ce qu'est un routeur, et confondant son unité centrale avec un routeur Internet.

Après cette lutte acharnée, elle finit enfin par me passer une francophone. Celle-ci m'annonce alors tout simplement qu'un technicien British Telecom est en intervention sur place à l'heure actuelle, pour leurs soucis réseau. PEBKAC.

Aujourd'hui, coup de téléphone d'une utilisatrice :
- Je ne me souviens plus de mon mot de passe messagerie.
- Pas de souci, je fais donc une demande de ré-initialisation du mot de passe auprès de l'administrateur messagerie.
- Merci, je recevrai le nouveau mot de passe par e-mail ?
- ... Ça ne va pas être facile par e-mail étant donné qu'il est bloqué. Mais on peut vous rappeler pour vous le communiquer par téléphone peut-être...
PEBKAC.

Une boutique dépendant de notre service hotline m'appelle :
- Bonjour, je suis en train d'empaqueter l'unité centrale que je dois vous envoyer en réparation, et j'ai débranché tous les câbles à l'arrière. Est-ce que je dois aussi les débrancher de l'autre côté ? Parce que je vais en avoir pour deux heures là...
- Madame, si il n'y a plus de câbles branchés sur l'unité centrale, vous pouvez donc nous la renvoyer, inutile de les débrancher de l'autre côté.
- Vous êtes sûr que ça ne va pas empêcher mon écran de fonctionner ?
- ... Sans unité centrale, il est clair que votre écran ne va pas fonctionner.
PEBKAC.

Ce matin, une utilisatrice ayant oublié son mot de passe de session Windows me téléphone, afin de réinitialiser. Quelques heures plus tard, elle m'appelle de nouveau : "Mon ordinateur est verrouillé, je n'arrive plus à ouvrir ma session". Je prends la main sur son poste, saisis son mot de passe, et lui déverrouille ainsi sa session. Elle me demande :
- Mais comment avez-vous fait ?
- J'ai juste tapé votre mot de passe, que je vous ai remis par défaut et communiqué ce matin.
- Ah, mais je croyais que c'était mon nom d'utilisateur que vous aviez réinitialisé...
Parfois, les utilisateurs mériteraient un 'reset' eux aussi. PEBKAC.

Aujourd'hui, message sur le répondeur de notre hotline :
"Oui bonjour, le PC portable que vous nous avez renvoyé de réparation ce matin, suite au problème de disque dur, va bientôt tomber en panne de nouveau. Il y a une icône qui me dit 'Batterie faible'". PEBKAC.

Ce matin, coup de téléphone d'une utilisatrice qui rentre de congé maternité, à la hotline ou je travaille :
- Bonjour, je rentre de congé maternité, et me suis fait ré-attribuer le poste de l'une de mes collègues. Lorsque je le démarre, je n'ai pas Windows, ni mon AS400 sur le Bureau.
- Heu... si vous n'avez pas Windows, comment pouvez-vous me dire que vous n'avez pas votre AS400 sur le Bureau ?
- Bin c'est simple, je n'ai pas mon icône Word, Excel, Powerpoint sur mon Bureau.
- Ça c'est le pack Office madame, et je vous rassure, il est bien installé sur votre ordinateur.
PEBKAC.

Je travaille en hotline informatique, et aujourd'hui je viens d'avoir en ligne pour la 7ème fois un vendeur de l'une des boutiques dont nous nous occupons, alors qu'il n'est encore que 12h30.

Celui-ci m'a appelé successivement pour :
- Changer son imprimante par défaut
- Changer sa résolution d'écran
- Se plaindre que son PC était "un peu lent"
- Vérifier avec moi qu'il savait bien rentrer le montant de son fond de caisse dans leur programme d'encaissement.

Et le pire dans tout ça : il me dit "Je suis content de voir avoir en ligne !".
Plaisir non partagé. PEBKAC.

Je travaille dans une hotline informatique. Il y a de cela quelques temps, une utilisatrice nous a appelé car elle avait atteint le quota de sa boîte e-mail. Mon collègue, qui l'a en ligne, saisit donc tout naturellement dans notre outil de gestion d'incident : "L'utilisatrice a sa bite pleine".

Message bien entendu reçu par l'utilisatrice, en guise d'ouverture de ticket incident.
La prochaine fois, le collègue en question évitera d'oublier des lettres. PEBKAC.

Aujourd'hui, une utilisatrice vient de nous appeler car elle ne retrouvait plus ses "Favoris" dans Lotus Notes, que nous lui avions fraîchement installé.

Celle-ci était en fait habituée à utiliser la version Web / Intranet de Notes, et n'avait pas compris que Notes était uniquement un client messagerie, et non pas un navigateur Web. PEBKAC.

Je travaille dans une hotline, et je viens d'avoir un appel téléphonique d'une utilisatrice qui n'arrive plus a imprimer un document. Je commence a analyser les diverses causes possibles, lorsque je vois sur la file d'impression que l'une de ses collègues cherchait à imprimer un document Excel de 735Mo.

Je pense honnêtement lui décerner la palme de l'utilisatrice sachant le moins bien se servir d'Excel dans la boîte : elle a tout simplement copié / collé des photos en pleine résolution dans son document. PEBKAC.