Quand j'étais hotliner, notre outil de prise d'appels permettait d'ajouter des pièces jointes au dossier. Un utilisateur relance un dossier qui avait déjà fait le tour de toutes les équipes, et était revenu à la hotline.
Je l'ouvre, vois le problème, et vois qu'il a été envoyé partout sauf à la bonne équipe. Je constate qu'il y a une pièce jointe faite par mon collègue qui a créé le dossier.

C'était une capture d'écran en JPG, mais sur mon PC, les *.jpg étaient associés à QuickTime. L'image s'ouvre (péniblement), je vois le message d'erreur et je m'en vais fermer ma fenêtre QuickTime : « Ah... Pas de croix... Oh le c*** ! QuickTime me l'a ouvert au format réel, l'image prend mes deux écrans ! ».

En regardant mon écran de droite pour fermer ma fenêtre, je vois que mon collègue, non content d'avoir fait une capture de ses deux écrans pour un simple message, a par la même occasion capturé une conversation par e-mail où il s'engueulait avec sa copine, et l'a fait circuler à la plupart des services techniques via son dossier. PEBKAC.

Quand j'étais hotliner, j'ai reçu l'appel d'une utilisatrice qui relançait un dossier ouvert vers 8h00 chez les techniciens locaux, et il était environ 10h00 à ce moment.
Elle me donne le numéro de dossier, et je vois à la description qu'elle ne peut pas se loguer à sa session car son clavier ne marche pas. J'ai remarqué qu'elle avait déjà relancé une première fois, j'étais donc la troisième personne qu'elle avait au bout du fil pour ce problème. Je vois dans sa fiche qu'elle a un ordinateur portable.

- Je relance votre dossier auprès des techniciens tout de suite, mais une petite question : sur quel clavier tapez-vous ? Celui du portable, ou un clavier externe ?
- Sur le gros à côté, mais il ne marche pas ! Ça ne fait rien quand je tape !
- Attendez... Des deux personnes que vous avez eu avant moi, personne ne vous a dit de taper directement sur le portable ?
- Ah non, je n'y avais pas pensé ! Bon, j'essaie... Ah c'est bon ! Je suis connectée ! Un grand merci !

Un petit pour la dame, mais un GROS pour mes deux ex-collègues : PEBKAC.

Quand j'étais hotliner, la DSI de la boîte a décidé un jour de déployer une application pour environ 3500 personnes... en même temps, juste après les fêtes de fin d'année, quand tout le monde a oublié son mot de passe de session après son retour de vacances... Quelle bonne idée !

Nous avions une interface permettant de réinitialiser les mots de passe, et la DSI a insisté pour qu'ils contiennent contiennent le caractère « @ » (je cite : « parce que @ c'est plus secure que * »). En cas de réinitialisation, nous devions envoyer le mot de passe par e-mail, et ne surtout pas le donner par téléphone.

Outre le fait que la moitié des gens ne savaient pas faire « [Alt Gr] + 0 », un grand nombre d'entre eux nous disait que le mot de passe ne fonctionnait pas.
Pour mon premier cas, j'ai pris la main sur le PC : le mot de passe arrivé par e-mail était affiché comme un lien « mailto: », reconnu comme adresse e-mail à cause de l'arobase... Et que faisaient les utilisateurs, plutôt que de le taper dans l'application ? Ils cliquaient dessus bien sûr ! PEBKAC.

Une amie et moi avions le même téléphone portable (celui avec un fruit, que j'ai changé pour un avec un p'tit robot), et je lui donnais quelques conseils. La conversation en est arrivée à :
- ... et puis si tu veux, tu peux le connecter en Wi-Fi sur ta Box. Pour économiser ton quota 3G.
- Ah non, je ne peux pas !
- Si, tu peux c'est possible...
- Mais non ! Je te dis que je ne peux pas ! Je n'ai pas pris le Wi-Fi avec mon abonnement !
- Ça, c'est l'accès gratuit aux hotspots de ton opérateur, tu ne peux pas le faire. Mais tu peux quand même le connecter chez toi, à ta propre Box. C'est fait pour ça, c'est une fonctionnalité du téléphone.
- Mais je t'ai dit que je n'avais pas l'abonnement qui va avec, enfin ! C'est qu'il va mieux savoir que moi celui-là !?...

Et bien... oui, je pense mieux savoir. PEBKAC.

Alors que j'étais encore hotliner, j'ai reçu l'appel d'une utilisatrice qui pensait avoir un virus. Son analyse : lorsqu'elle tapait un e-mail, sans raison apparente, le curseur se plaçait un peu n'importe où.
Je me suis connecté sur son PC pour voir, et effectivement quand elle tapait au clavier, son curseur faisait n'importe quoi. Par contre, si c'était moi qui tapait, aucun problème. J'ai réfléchi... et j'ai eu le déclic :

- Vous avez un ordinateur portable ?
- Oui.
- Vous tapez sur le clavier du portable, ou avec un clavier externe ?
- Sur le portable.
- Vous posez vos poignets sur le bord du PC quand vous tapez ?
- Heu... Oui, mais pourquoi ?
- Essayez de taper en prenant soin de ne pas toucher le petit rectangle gris avec les deux boutons (le touchpad).
- Oh ! Ça marche ! Il ne bouge plus tout seul !...
PEBKAC.

Lorsque j'étais hotliner, j'ai reçu l'appel d'un utilisateur qui ne pouvait pas se connecter en VPN depuis un accès Wi-Fi dans un hôtel.
La connexion Wi-Fi marchait, mais impossible de le connecter à Internet (et pas de Net = pas de VPN !). Malgré tous les nettoyages et réglages par défaut possibles et imaginables, son navigateur (Internet Explorer) revenait toujours sur la page de l'hôtel, ça ne pouvait venir que d'une case non cochée quelque part. Le problème, c'est que l'utilisateur ne voyait pas cette case. Alors aux grands maux les grands remèdes :

- Vous voulez bien appeler la réception de l'hôtel ?
- Pour quoi faire ?
- Et bien, ils doivent savoir comment fonctionne leur système...

J'ai dû insister parce qu'il ne voulait pas passer pour un idiot, mais il a finalement appelé l'accueil. Et j'ai pu entendre : « (toc-toc) Bonjour... Oui, alors il faut cliquer ici... et puis là... Voilà monsieur, au revoir ».

- ... Bon bah ça marche en fait, hein... Héhé... y'avait une p'tite case que j'avais pas vue... heu... Merci, hein !
- Je vous en prie, bonne journée...
PEBKAC.

Lorsque j'étais hotliner, une utilisatrice m'a indiqué ne pas pouvoir envoyer d'e-mail à une adresse donnée.
Après avoir testé cette adresse avec succès, j'ai demandé à l'utilisatrice quel était le message d'erreur qu'elle recevait.

Elle m'a répondu : « Impossible d'afficher la page ».

C'est dans le champ « À: » de votre client de messagerie qu'il faut entrer l'adresse destinataire madame, pas dans la barre d'URL d'Internet Explorer. PEBKAC.

Travaillant comme hotliner pour une grosse boîte, une assistante appelle :

- Il faudrait envoyer un technicien sur le PC de Monsieur X, ses documents Word s'ouvrent tous en lecture seule.
- Pouvez-vous me dire où se trouvent ses documents ?
- Bin dans Word, je viens de vous le dire !
- Ça j'ai bien compris, mais ses documents sont-ils sur son PC ou sur un serveur ?
- Je sais pas, moi ! Il m'a dit de vous appeler, alors envoyez quelqu'un !

Après avoir lourdement insisté pendant pendant deux bonnes minutes (en hotline, c'est TRÈS long), elle finit par me le passer, et je prends la main sur son ordinateur.

Il me montre ses documents, j'en ouvre un, pas de problème. Je le ferme, il l'ouvre, lecture seule. J'en essaye un autre, pas de problème. Je le ferme, il l'ouvre, lecture seule encore.
Je regarde de plus près... Et après un premier double-clic, il n'attendait pas que Word se charge. Il refaisait un double-clic aussitôt après, ce qui ouvrait le document normalement une première fois, puis le même en lecture seule. PEBKAC.